Wat, voor hoeveel en hoe kopen ouderen online? We leren dit in het rapport getiteld "E-commerce in Polen. Gemius voor e-commerce Polska" in opdracht van de Chamber of Electronic Economy - een organisatie die zich inzet voor de ontwikkeling van de Poolse e-commerce-industrie. Het rapport is opgesteld door het internationale onderzoeks- en technologiebedrijf Gemius, gespecialiseerd in onderzoek naar het gedrag van internetgebruikers, hun sociaal-demografische profiel en de effectiviteit van online advertentiecampagnes.
Inhoudsopgave:
- Online winkelen voor senioren: over het rapport
- Senioren die online winkelen: wie koopt er?
- Senior online winkelen: goederen
- Online winkelen voor een senior: kosten
- Online winkelen voor een senior: leveringsvormen
- Senioraankopen op internet: redenen om goederen te retourneren
- Online winkelen voor een senior: vormen van contact opnemen
- Online winkelen voor een senior: redenen
- Online winkelen voor senioren: betaalmethoden
- Online winkelen voor een senior: problemen
- Online winkelen voor een senior: een winkel kiezen
- Senioren online winkelen: wie koopt er niet en waarom?
Online winkelen voor senioren: over het rapport
Hoe was de onderzoeksmethodologie? Ter voorbereiding van het onderzoek zijn 1.643 online enquêtes geanalyseerd die zijn ingevuld onder internetgebruikers van 15 jaar en ouder tussen 18 en 26 april 2019. De vragen hadden betrekking op het koopgedrag in de afgelopen 12 maanden. De structuur van de steekproef werd aangepast met de juiste gewichten, zodat deze overeenkwam met de sociaal-demografische structuur van alle Poolse internetgebruikers in vier leeftijdsgroepen die door onderzoekers werden geïdentificeerd: 15–24, 25–34, 34–49 en 50 plus.
Natuurlijk viel het laatste compartiment binnen de reikwijdte van ons belang. Van de vier in het onderzoek opgenomen leeftijdscategorieën was dit de breedste, met inbegrip van alle 50-plussers zonder bovengrens, terwijl de overige leeftijdsgroepen uitgaan van een periode van 10 of 15 jaar. Dit feit op zichzelf bewijst dat senioren nog steeds (ondanks de slogans over "zilveren tsunami", "zilvereconomie" of zelfs "zilvermarkt" die voornamelijk uit het Westen naar ons toekomen) in Polen niet worden behandeld als een commerciële doelgroep die speciale aandacht verdient, dat is allereerst een beter begrip van de behoeften waarop de markt vervolgens zou kunnen reageren.
Hierdoor is het beeld van de senior (niet) koper op het web dat uit dit onderzoek naar voren komt van nature niet erg nauwkeurig. Laten we echter de antwoorden op de meest fundamentele vragen bekijken in het licht van de onderzoeksresultaten. Wie koopt en wie koopt niet online - en waarom? Wat moedigt mensen uit de groep van 50+ aan om online te kopen, en wat ontmoedigt hen? Welke aankopen doen de senior online, en wat doen ze in een stationaire winkel, en om welke redenen?
Senioren die online winkelen: wie koopt er?
Laten we beginnen met het afbakenen van de achtergrond. In het licht van de beschikbare onderzoeksresultaten worden de zogenaamde De internetpenetratie in Polen, d.w.z. het aandeel internetgebruikers in het totale aantal inwoners van het land in de leeftijd van 7 tot 74 jaar, is 83,4%. Het is een groep van maar liefst 27,5 miljoen mensen. Hiervan heeft 62% ooit online gewinkeld. Belangrijk is dat analisten hier jaar op jaar een duidelijke stijging noteren - van 56% in 2018, d.w.z. met 6 procentpunten. Meer dan de helft van de respondenten schat ook dat het bestedingsniveau met betrekking tot online winkelen het komend jaar niet zal veranderen, maar maar liefst 1/3 van de respondenten gaat ervan uit dat deze uitgaven zullen toenemen. Slechts elke 25ste respondent is van plan om kosten te besparen.
In termen van leeftijd bestaat de dominante groep onder alle online kopers uit mensen in de leeftijdscohort 35-49 jaar (32% van alle kopers). Senioren komen op de tweede plaats (26% van de kopers; anderen: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Tegelijkertijd is in het totale aantal mensen dat online winkelt in Polen, het aandeel vrouwen en mannen gelijk: ze zijn precies 50%. Bovendien laten de analyses zien dat hoger opgeleiden die de financiële situatie van hun huishouden als goed beoordelen, het meest geneigd zijn om online te kopen.
Van alle senioren die internet gebruiken, doet 56% online aankopen op Poolse websites (stabiel niveau, naast dicht bij het nationale gemiddelde - 60), en op buitenlandse - 13% (het aandeel daalt; de jongsten lopen voorop - 42%, en het percentage neemt duidelijk af met de leeftijd). Om dit beeld nauwkeuriger te maken, kan men de hypothese aannemen dat het welvaartsniveau, evenals de omvang van de competenties op het gebied van computergebruik en online winkelen, het hoogst is bij de jongste senioren (rond de 50 jaar - werkend en met uitzicht op verder werk gedurende 10, 15 jaar), en het neemt geleidelijk af met de leeftijd.
Gevraagd naar de redenen die hen motiveren om online te kopen, gaven senioren vooral de mogelijkheid aan om de gekochte goederen binnen 14 dagen zonder opgaaf van reden te retourneren (44%), daarna meer informatie over producten (35%), en ook de mogelijkheid om te kopen tweedehands of verzamelobjecten (30%). Onder de aangegeven panden waren er ook kortingen voor vaste klanten (26%) en de mogelijkheid om punten te verzamelen voor aankopen (21%), en in mindere mate (en met een dalende trend in beide categorieën) een persoonlijk aanbod van goederen (13%) en gepersonaliseerde promoties (12%) .
Senior online winkelen: goederen
In de geanalyseerde periode van 12 maanden kochten mensen van alle leeftijdsgroepen graag online kleding, accessoires en schoenen, boeken, cd's, films, cosmetica of parfums. De verklaringen van de respondenten over online winkelplannen voor de nabije toekomst na het onderzoek waren gevarieerd. Onder de antwoorden waren reizen en reserveringen, computerapparatuur, meubel- en interieurontwerp, sportkleding en multimedia de meest voorkomende categorieën. In de inleiding op de analyse van de onderzoeksresultaten maken de auteurs van het rapport echter een voorbehoud: het koopgedrag van internetgebruikers varieert afhankelijk van hun geslacht, leeftijd, opleiding of economische situatie - individuele groepen maken verschillende keuzes als het gaat om productcategorieën of de frequentie van online aankopen.
Niettemin weerspiegelt de structuur van online aankopen van een statische senior algemene trends. Mode komt op de eerste plaats - kleding, accessoires, accessoires (60%) en schoenen (47%), dan boeken, cd's, films (46%) en bijna ex aequo ermee - farmaceutische producten (45%) en radio- en televisieapparatuur en huishoudelijke apparaten (43%), evenals cosmetica en parfums (41%). Slechts iets verder zijn bioscoop- of theatertickets (37%) vergelijkbaar met telefoons, smartphones en gsm-accessoires (ook 37%), iets hoger dan sportkleding (35%), auto's en auto-onderdelen (35%), reizen en reserveringen gerelateerd aan reizen (33%) en artikelen voor kinderen of speelgoed (30%).
Meubels en interieurelementen worden door 27% van de respondenten online gekocht (maar 18% van de afwerkings- en constructiematerialen), evenals computerhardware (27% - maar nu al games 12% en computerprogramma's 11%). Een op de vier senioren die op deze manier online kopen, koopt een verzekering (24%). Online boodschappen doen (23%), nog steeds niet erg populair bij alle leeftijdsgroepen in ons land, zit op een vergelijkbaar niveau. Sieraden werden online besteld door 16% van de respondenten uit de groep senioren die online kopen, multimedia (bv. Applicaties of e-books) met 15% en verzamelobjecten - met 14%.
In geen van deze productcategorieën overtrof de interesse van senioren de interesse van mensen uit andere leeftijdsgroepen. Integendeel, de oudste mensen (net als de jongsten) noemden elk van de bovengenoemde categorieën minder vaak dan mensen uit de groepen 25-34 en 35-49. Zelfs met betrekking tot geneesmiddelen, niet zonder rechtvaardiging in verband met hogere leeftijd, lag het aandeel ouderen (45%) net onder het aandeel jongeren (35-49-48%, 25-34-47%). Aan de andere kant zijn juwelen, multimedia, games en computerprogramma's relatief de minste belangstelling van senioren (vergeleken met andere groepen). Er is ook een vakgebied voor marketingspecialisten op het gebied van computers enerzijds en voedingsproducten anderzijds.
Online winkelen voor een senior: kosten
Het is de moeite waard om te benadrukken dat de structuur van online bestedingsbedragen niet overeenkomt met de structuur van interesse in bepaalde productcategorieën. Met andere woorden, het feit dat de meeste senioren in de loop van het jaar graag online wilden gaan, bijv. na mode betekent dit niet dat ze er gemiddeld per maand het meeste aan heeft uitgegeven.
De belangrijkste post in de gemiddelde maandelijkse onlinekosten van senioren zijn audio- en videoapparatuur en huishoudelijke apparaten met een bedrag van PLN 1.187. Dit feit kan grotendeels worden verklaard door de hoge prijzen van dit soort apparaten (vooral omdat telefoons, smartphones en tablets de volgende zijn op de lijst - PLN 601). Aan de andere kant zijn de uitgaven van 50-plussers aan elektronica en huishoudelijke apparaten echter hoger dan in welke andere leeftijdscategorie dan ook, duidelijk hoger dan het nationale gemiddelde (951 PLN) en de uitgaven van de op een na grootste categorie 25-34 (1073 PLN). In het geval van telefoons, smartphones en tablets is er geen vergelijkbare differentiatie, senioren zitten midden in het tarief, pal naast het nationale gemiddelde (PLN 605), net achter de 35-49-groep (PLN 608), alleen ver achter de sterkste jongeren hier (15-24 jaar oud) met een resultaat van PLN 731.
De eerder genoemde mode in termen van de hoogte van de uitgaven van de 50-plusgroep is veel lager. Schoeisel op het niveau van PLN 234, en kleding, accessoires en accessoires - PLN 208. In beide gevallen liggen senioren vrij dicht bij het nationale gemiddelde (schoenen - 230 PLN, kleding enz. - 253 PLN), terwijl ze qua kledingaankopen aanzienlijk lager zijn dan de groep van 25-34, leidend met een resultaat van maar liefst 465 PLN, terwijl ze niet veel voorlopen op de anderen (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Wat schoenen betreft, lopen alleen de jongsten (15-24 jaar) voor op de ouderen met een resultaat van 289 PLN, maar de laatste twee groepen lopen niet ver achter (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Wat misschien verrassend lijkt, is dat mannen van alle leeftijdsgroepen online 70% meer uitgeven aan kleding, accessoires en accessoires dan vrouwen (gemiddeld 345 PLN vergeleken met 203 PLN) - blijkbaar geven vrouwen in dit geval de voorkeur aan het traditionele verkoopmodel.
De volgende positie wordt ingenomen door boodschappen, die gemiddeld PLN 170 per maand verbruiken. In relatie tot stijgende voedselprijzen lijkt dit bedrag niet groot. Houd er echter rekening mee dat dit soort winkelen een vrij nieuw fenomeen is in Polen, en de levering van verse producten rechtstreeks bij u thuis kan vooral in grotere steden worden gebruikt. Senioren geven iets meer uit aan online boodschappen dan de jongste en zeer jonge mensen (PLN 25-34 - 163; PLN 15-24 - 155), en het nationale gemiddelde (PLN 204) wordt duidelijk getrokken door consumenten in het bereik van 35-49 jaar jaar (PLN 299). Tegelijkertijd was er voor alle kopers een duidelijke correlatie tussen de opgegeven financiële situatie van het huishouden en online aankopen van voedingsproducten. Het bleek dat hoe slechter de inschatting van deze situatie was, hoe groter de neiging om dergelijke aankopen te doen. Dit kan betekenen dat u moet zoeken naar goedkopere leveranciers van duurzame producten.
Senioren die online kopen, geven gemiddeld PLN 151 uit aan cosmetica en parfums. Ze staan net achter de kopgroep (35-49-157 PLN), boven het nationale gemiddelde (139 PLN) en dicht bij de rest (25-34-130 PLN; 15-24-111 PLN). Dit soort winkelen was kenmerkend voor de welgestelden. Benadrukt moet worden dat het voordeel van vrouwen ten opzichte van mannen onbeduidend was (PLN 147 vergeleken met PLN 123).
Na cosmetica en parfums werden farmaceutische producten, die gemiddeld 126 PLN per maand verbruikten, qua bedragen gerangschikt onder de uitgaven van senioren online. In de context van de andere hier gepresenteerde productcategorieën is de som niet indrukwekkend. Houd er echter rekening mee dat in de bestudeerde groep senioren andere mensen het bedrag van de uitgaven aan RTV en huishoudelijke apparaten kunnen verhogen, en dat anderen - op een andere leeftijd, met een ander inkomen, met verschillende inkomstenbronnen - mogelijk gedwongen worden om regelmatig medicijnen te nemen. Het mag ook geen verrassing zijn dat de uitgaven aan farmaceutische producten toenemen met de leeftijd van de respondenten (PLN 15-24-58; PLN 25-34-101; PLN 35-49-111; nationaal gemiddelde - PLN 107), met het dominante kenmerk in de categorie mensen 50 plus.
In termen van bedragen geven senioren het minst online uit aan boeken, cd's of films (gemiddeld PLN 97 per maand) en kaartjes voor de bioscoop of theater (PLN 85). In beide categorieën bezetten ze echter de eerste positie van alle leeftijdsgroepen die in het onderzoek zijn geïdentificeerd, terwijl ze in de eerste groep iets voorlopen (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; landelijk gemiddelde 74 PLN), en in de tweede - iets (PLN 15-24-84; PLN 25-34-76; PLN 35-49-76; landelijk gemiddelde PLN 83).
Zullen de uitgaven van senioren aan online winkelen in de nabije toekomst op hetzelfde niveau blijven of zullen ze veranderen? De meerderheid (60%) van de 50-plussers die erover geïnterviewd zijn, denkt dat ze op het huidige niveau zullen blijven. Elke vierde (24%) voorspelt echter een toename en slechts één op de vijftig (2%) een afname. Elke zesde (13%) kan niet oordelen. Uit de overige analyses blijkt dat de jongsten (15–24 jaar) en degenen wier huishouden in een goede financiële situatie verkeert, van plan zijn hun uitgaven vaker te verhogen.
Online winkelen voor een senior: leveringsvormen
Met betrekking tot de respondenten uit alle vier de leeftijdsgroepen is de bezorging van aankopen bij hen thuis of op het werk bij voorkeur koerier. Maar liefst 71% van de online kopers gaf aan dat deze optie over het algemeen de voorkeur en motiverend was om een aankoop te doen, en 58% ook als de meest gebruikte optie. Tegelijkertijd zou 72% van de online shoppers willen dat de koerier het pakket naar huis of op het werk brengt, wat momenteel niet tot de standaardverantwoordelijkheden van leveranciers behoort - over het algemeen alleen beschikbaar als een aanvullende betaalde service.
Aan de andere kant is elke tweede (53%) kopers op internet, als een vorm van retourzending die hen het sterkst aanmoedigt om een aankoop in een bepaalde winkel te doen, de mogelijkheid om de goederen gratis per koerier te retourneren in het huis-aan-huis-systeem (ophalen van het geretourneerde pakket rechtstreeks bij de klant thuis). Het is vermeldenswaard dat elke derde online koper geen enkel product heeft geretourneerd totdat het onderzoek werd uitgevoerd. Tot zover het algemene overzicht, laten we verder gaan naar de leeftijdscategorie 50+.
- Bezorgformulieren die aanmoedigen om te kopen
In antwoord op de vraag "welke van de volgende vormen van levering van goederen moedigen u het meest aan om online te kopen?" maar liefst 80% van de senioren gaf aan dat ze per koerier rechtstreeks thuis of op het werk zouden worden bezorgd. In dit opzicht loopt de groep van 50+ duidelijk voor op de anderen (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). 55% van de senioren koos op zijn beurt voor bezorging per post, rechtstreeks thuis of op het werk.
Op hun beurt gaf slechts één procentpunt meer (56%) aan dat ze gratis thuisbezorgd konden worden met de mogelijkheid van gratis retourneren (het type leverancier zelf deed er niet veel toe). De helft van de ondervraagde senioren (51%) gaf aan dat het afhalen bij een pakjesautomaat een bemoedigende manier van bezorgen was. Beide soorten bezorging waren het meest aantrekkelijk vanuit het oogpunt van de jongste, en in het licht van de analyses is de populariteit van pakketautomaten omgekeerd evenredig met de leeftijd van de respondenten - een gratis retourzending creëert niet zo'n eenduidige correlatie.
Verschillende vormen van persoonlijke inzameling zijn niet erg bemoedigend voor zowel senioren als vertegenwoordigers van andere leeftijdsgroepen - bij een kiosk (aangegeven door elke derde respondent - 30%), op een postkantoor (elke vierde - 23%), in een winkel of in een winkelcentrum (elke vijfde - 19%), bij een tankstation (10%), en zelfs op weg naar huis, bij een treinstation of bij een metrostation (7%). Tegelijkertijd heeft instant delivery (same day delivery) evenmin een stimulans om te kopen, waarschijnlijk vanwege de hoge prijzen van dit type service (7%).
Slechts 9% van de senioren gaf aan dat directe overdracht vanaf de website een aanmoedigende vorm van online winkelen is (bijvoorbeeld gebruikt in het geval van e-books, muziek enz.), Wat verband houdt met de reeds aangegeven geringe interesse in 50-plussers plus multimedia in deze vorm. Tegelijkertijd creëren dergelijke overdrachten een omgekeerde correlatie met de leeftijd van de respondenten - ze zijn populair bij elke derde koper uit de 15-24-groep (31%).
- De feitelijk geselecteerde bezorgmethoden
We spraken over de aangeboden bezorgmethoden, die senioren overwegen om aan te moedigen (of niet) om een aankoop te doen. En welke transportmiddelen voor de gekochte producten kiezen ze eigenlijk? Over het algemeen komen deze beslissingen overeen met de eerder gepresenteerde verklaringen. Senioren maken voornamelijk gebruik van de diensten van koeriers die de gekochte producten rechtstreeks naar hun huis of werkplek bezorgen (72%), waar ze de andere groepen ver voorlopen (in de range van 52-55%). Veel minder vaak kiezen ze voor ophalen in een pakjesautomaat (42% - hier het laagste aandeel van alle groepen; anderen liggen in de range van 54-57%) of bezorging per post aan huis of op het werk (37% - in het midden van het tarief; alle groepen zitten in de range van 35-41%) %).
Gratis thuisbezorgd met de mogelijkheid van gratis retourneren, wat maar liefst 56% van de ondervraagde senioren die online kopen aanmoedigend vond om te kopen, wordt in de praktijk door slechts 25% van de 50-plussers gekozen (alle groepen zijn tussen de 23-31%), wat het meest waarschijnlijk is betekent dat winkels met een voor de respondenten aantrekkelijk aanbod zelden deze formule aanbieden.
Bezorgmethoden die door senioren als niet erg bemoedigend in de praktijk worden beoordeeld, worden ook zeer zelden door hen gebruikt. Het ophalen van aankopen bij een kiosk (paczka w Ruchu) wordt gebruikt door 21% van de respondenten, bij een postkantoor door 15%, in een winkelfiliaal of in een winkelcentrum (click & collect) met 13%, bij een benzinestation met 4% en bij een treinstation of metro door 2% . Levering op dezelfde dag is ook 2% populair (waarschijnlijk vanwege de hoge kosten). Het percentage van 5% van degenen die de overdracht van e-books of muziek rechtstreeks van de website gebruiken, hangt samen met de verhoudingsgewijs lage (15%) interesse om multimedia in deze vorm aan te schaffen.
Het is de moeite waard eraan toe te voegen dat het in de seniorengroep was dat het hoogste percentage bevestigende antwoorden ("zeker ja" of "liever ja") op de vraag "Wilt u dat de gekochte goederen naar huis worden gebracht wanneer ze per koerier worden bezorgd?" " - 76%. De antwoorden op deze vraag zijn duidelijk gerelateerd aan de leeftijd van de respondenten, wat het meest zichtbaar is in het geval van het antwoord "beslist ja" (50 plus - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).
Senioraankopen op internet: redenen om goederen te retourneren
Het retourneren van goederen maakt geen deel uit van de standaard aankoopprocedure. Er zijn mensen die meerdere modellen, kleuren of maten van een bepaald product bestellen om thuis de meest geschikte te kiezen - en de rest terugsturen. Over het algemeen proberen we echter weloverwogen keuzes te maken, niet alleen voor verkopers, maar ook om onszelf het gedoe van opnieuw inpakken en retourneren van aankopen te besparen. De aangeboden handige (probleemloze en goedkope) retourvormen zijn echter belangrijk, omdat ze het risico aanzienlijk verkleinen dat de op afstand gekochte goederen niet worden aangepast aan de verwachtingen van de klant. Zo vergemakkelijken ze het nemen van aankoopbeslissingen aanzienlijk.
Als een vorm van retourzending van goederen die mensen motiveren om via internet te kopen, uitgesplitst naar leeftijd, gaven senioren in het huis-aan-huismodel vooral de mogelijkheid aan om het product gratis per koerier terug te sturen - 54% (in het midden van het tarief; andere groepen in de range 49-57%) en gratis retourneren van het product per post - 51% (hier ligt het iets voor op de andere groepen met een aandeel van 50%). De overige vormen van retourzending van de gekochte goederen werden door senioren in dit opzicht slechter beoordeeld dan de vertegenwoordigers van andere leeftijdsgroepen; mogelijkheid om terug te keren naar een stationaire winkel - 35%, terugbrengen per pakjesautomaat - 29%, bij een kiosk - 5%.
Tegelijkertijd gaf een kwart van de ondervraagde senioren (26%) als een oplossing die het kopen aanmoedigde aan dat het langer dan de standaardtijd (14 dagen) was om het product terug te sturen. Blijkbaar worden kopers slagvaardiger met de leeftijd - de grootste interesse in de verlengde terugkeerperiode wordt genoten door jongeren (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), daarna neemt deze af (35-49 - 25%).
Belangrijk is dat in elk van de vier leeftijdsgroepen slechts 1% van de respondenten het antwoord gaf "Ik wist niet van een dergelijke mogelijkheid", wat wijst op een hoge mate van bewustzijn van hun eigen rechten als consumenten en de mechanismen die e-commerce beheersen bij mensen die online kopen.
En welke vormen van retourzending zijn door de respondenten eigenlijk het meest gebruikt? In principe in lijn met de eerder gepresenteerde voorkeuren, hoewel in het percentage duidelijk verminderd (hoogstwaarschijnlijk) door nauwkeurige, bevredigende aankopen. Voorop in het tarief staan: gratis retourneren van het product per post (20% - duidelijk vaker dan bij de andere groepen) en gratis retourneren van het product per koerier (deur-tot-deur) - 18%. Veel lagere scores zijn: terugkeer naar een stationaire winkel (7%) en teruggave van het product via een pakketautomaat (5% - ver achter bij de andere groepen, binnen het bereik van 14–16%). Slechts 3% van de senioren profiteerde van het potentieel van de bovengemiddelde terugverdientijd (andere groepen in een vergelijkbaar bescheiden bereik - 6-8%), en 1% van de mogelijkheid om terug te keren bij een kiosk of bij een benzinestation (andere groepen - 2%).
Tegelijkertijd is het de moeite waard om te benadrukken dat onder senioren het grootste aantal mensen de gekochte goederen nooit heeft teruggestuurd (38%; andere groepen: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Bij een groot besef van het recht op terugkeer kan dit simpelweg wijzen op bewuste keuzes, maar waarschijnlijk tonen sommige kopers - vooral op hogere leeftijd - ook een zekere verlegenheid bij het uitoefenen van hun rechten.
Online winkelen voor een senior: vormen van contact opnemen
De overgrote meerderheid van de respondenten uit alle leeftijdscategorieën gebruikt een laptop om online te winkelen. De smartphone, die wordt gebruikt door 61% van de mensen die online winkelen, kwam op de tweede plaats. In deze categorie hebben echter jongeren (15–24 jaar) de overhand. Waarom? De respondenten wijzen zelf op de moeilijkheden die zich voordoen bij het kopen in online winkels met mobiele apparaten. Ik heb het vooral over formulieren die lastig in te vullen zijn op een smartphone en over de slechte afstemming van websites van sommige winkels op dit soort apparaten.
De jongste kopers letten bijvoorbeeld op het ontbreken van een mobiele applicatie of op de aangeboden betaalmethoden naar hun mening. Senioren daarentegen wijzen vaker simpelweg op te kleine letters. In het licht van de analyses wordt dit probleem steeds belangrijker met de leeftijd van gebruikers. Het is dan ook niet verwonderlijk dat mensen in de leeftijdscategorie 50+ het vaakst een laptop gebruiken (74%) bij het online winkelen, gevolgd door een desktopcomputer 54%). In beide gevallen verschillen de senioren niet van de anderen; voor een laptop zijn de vorken voor alle leeftijdsgroepen 72-77%, voor een computer 51-60%.
Het kleinste aantal senioren wordt gedaan op mobiele apparaten, wat aanzienlijk verschilt van de anderen. 33% van de respondenten van 50 jaar en ouder grijpt naar een smartphone (een enorme afstand hier: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) en een tablet - 15% (dit type apparaat is over het algemeen minder populair de overige groepen zitten tussen de 28 en 34%).
Gevraagd naar problemen die mensen ontmoedigen om online te kopen met mobiele apparaten, werden de bovengenoemde ondermaatse letters door elke tweede respondent aangegeven (46% - een zeer duidelijke dominante; anderen: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Ten tweede noemden senioren ongemakkelijke vormen (37% - hier beneden het gemiddelde; andere groepen tussen 42 en 48%). Een kwart van de ondervraagde senioren gaf aan dat de website niet aangepast was aan mobiel winkelen (26%), te veel activiteiten of handelingen nodig om de aankoop af te ronden (25%; dit wordt vooral geklaagd door de ongeduldige jongste), te trage internetverbinding (24%) of problemen met betaling (23%). Een op de acht senioren (13%) gaf aan dat een onhandige betaalmethode het winkelen op mobiele apparaten ontmoedigt, en slechts een op de dertien (8%) gaf aan het ontbreken van een mobiele applicatie, waar de jongsten zich zorgen over maken. Tegelijkertijd ondervond meer dan een vijfde van de respondenten in de categorie 50-plussers (22%) geen van de bovengenoemde problemen.
Online winkelen voor een senior: redenen
Jaar na jaar groeit niet alleen het aantal online kopers - zoals in het begin vermeld - maar ook het aandeel mensen dat online winkelen positief beoordeelt. Als belangrijkste voordelen noemden de respondenten de eenvoud en het gemak van deze vorm van winkelen en een ruimere keuze dan bij het winkelen in traditionele winkels. Tegelijkertijd groeit ook het gevoel dat online winkelen veilig is en dat het een breed scala aan keuzes biedt en betaalbare aanbiedingen vindt.
De meeste respondenten kiezen ervoor om online te kopen vanwege de 24/7 beschikbaarheid (deze factor werd aangegeven door maar liefst 75% van de respondenten), lagere prijzen (vergeleken met stationaire winkels - hier 2/3 van de respondenten), gemak (winkelen zonder huis te verlaten) en onbeperkte tijd om het juiste product voor u te kiezen. Tegelijkertijd gaven de respondenten aan dat ze zouden worden aangemoedigd om vaker in online winkels te winkelen door lagere bezorgkosten (55%) en lagere prijzen van de producten zelf (53%). De 50-plus-groep verschilt niet van deze trends, alleen verschillende betalingsvormen, de mogelijkheid om punten te sparen, kortingen voor vaste klanten en gepersonaliseerde aanbiedingen zijn voor senioren net iets belangrijker dan voor de andere respondenten.
Tegen deze achtergrond is het niet verwonderlijk dat senioren op de vraag waarom ze vaker online zouden winkelen, vooral lagere bezorgkosten (58%), lagere prijzen dan in traditionele winkels (54%) en kortingen voor kopers aangaven. via internet (45%). Slechts een derde van de ondervraagde senioren noemde in deze context kortingscodes (37%). Een kwart van de meer frequente online aankopen zou worden ingegeven door de mogelijkheid om producten te zien (24%) of snellere levering (23%), waarschijnlijk in de standaardoptie, niet extra betaald. Een vijfde is relatief eenvoudig te realiseren - meer gedetailleerde beschrijvingen van goederen (22%) en een breder scala aan beschikbare producten (19%).
Minder betekenis voor de respondenten zou een langere retourtermijn hebben zonder opgaaf van reden (16%), een grotere keuze aan bezorgmethoden (14%), betere productfoto's (14%) en veiligere betaalmethoden (12% - hier het laagste percentage van alle leeftijdsgroepen, dat kan duiden op een lager bewustzijn van bedreigingen of een lagere neiging tot risicovol gedrag op internet). Een hogere kwaliteit van producten die via internet worden aangeboden, werd aangegeven door elke tiende ondervraagde senior (11%).
Tegelijkertijd verzekerde 3/4 van de ondervraagde senioren dat de invoering van het handelsverbod op zondag geen invloed had op het volume van hun online aankopen (44% liever niet, 15% beslist niet).
Online winkelen voor senioren: betaalmethoden
Van de aangeboden betaalmethoden kiest het grote publiek dat online koopt het vaakst voor snelle overboekingen via een betaaldienst, met name PayU. Een grotere verscheidenheid aan geprefereerde betaalmethoden (inclusief kaartbetalingen, mobiele betalingen - Blik- of QR-codes, maar ook traditionele overschrijvingen, onder rembours of onder rembours) worden gepresenteerd door de jongsten (15-24 jaar). In deze context blijken senioren open te staan voor de modernste en tegelijkertijd de handigste volledig online oplossingen.
Tegelijkertijd verschillen de vier meest geprefereerde betaalmethoden niet van andere leeftijdsgroepen. Dit zijn een snelle overboeking via de betaaldienst (bijv.PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, en vervolgens contante betaling bij persoonlijke afhaling bij de koerier - 44%, traditionele overboeking (met het invoeren van het rekeningnummer) - 42% en kaartbetaling bij het plaatsen van de bestelling - 38%.
Wat misschien verrassend lijkt, is dat senioren buitengewoon terughoudend zijn in het gebruik van rembours (d.w.z. met betaling bij aflevering door de postbode). 31% van de 50-plussers zou geneigd zijn tot deze oplossing, terwijl de overige groepen tussen de 44 en 54% liggen, waarbij de intensiteit van de trend omgekeerd evenredig is met de leeftijd. Vergelijkbare trends zijn zelfs nog intenser in het geval van mobiele betalingen, zoals BliK (recordafstanden; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%). iets kleiner - bij betaling in de winkel (senioren 20%, andere groepen in het bereik van 28-36%, met de dominante onder de jongste kopers online).
Andere vaak aangeboden betaalmethoden (via sms of QR-code, maar ook in termijnen of met een uitgestelde datum) zijn voor respondenten uit alle groepen, en tegen deze achtergrond vooral kleine senioren, van weinig belang.
Online winkelen voor een senior: problemen
Meer dan 3/4 van de mensen die online winkelen (76%) ondervonden een probleem vanwege hun aankopen. Meestal ging het om een te lange levertijd of om de hoge kosten. De vragenlijsten omvatten ook de kwestie van opdringerig vertoonde advertenties voor eerder bekeken producten, wat vooral irritant blijkt te zijn, vooral na het maken van de uiteindelijke keuze en het bestellen van een specifiek model.
Tegelijkertijd gaven de in de enquête opgenomen senioren aan dat ze problemen hadden met online winkelen (het meest gekozen antwoord was: ik heb niet ontmoet, ik ben geen van de bovengenoemde problemen tegengekomen - 34%), en wanneer ze problemen meldden, waren ze minder intens dan andere leeftijdsgroepen. Wellicht betekent dit dat levenservaring (minimaal 50 jaar) hen in staat stelt om te kijken naar de moeilijkheden die zich soms voordoen op grotere afstand, vooral - met meer geduld wat betreft de wachttijd voor het bestelde product.
Elke 4e van de ondervraagde senioren gaf echter aan te lang te wachten op de levering van het product (28%), hoge leveringskosten (27%) of opdringerige advertenties voor eerder bekeken producten (26%), en elke 8e gaf aan ontevreden te zijn over de ontvangen producten in verband met andere verwachtingen naar hen toe (13%), en elke 10e - het verkrijgen van een defect product (10%). 7% van de respondenten had problemen met de betaling, hetzelfde aantal ontving de bestelde goederen niet. Het aandeel van 6% was de moeilijkheid om het gewenste product te vinden, problemen met de garantie, klachten of het retourneren van goederen, evenals onjuiste informatie op de website (over het product, prijs, enz.). Elke 20ste senior had te maken met onvoldoende klantenservice (5%) - onprofessioneel (inclusief het niet beantwoorden van gestelde vragen) of onbeleefd.
Online winkelen voor een senior: een winkel kiezen
De auteurs van het rapport over online aankopen hebben ook gekeken naar de reden voor het kiezen van een online winkel. In het licht van de onderzoeksresultaten zijn de drie belangrijkste factoren die de aankoop op dit en niet op een ander adres bepalen, allereerst de prijs van het interessante product (45%), vervolgens de verzendkosten (37%) en mogelijke eerdere positieve ervaringen met het winkelen in een bepaalde online winkel. (31%). Er zijn hier geen verrassingen - de bovengenoemde elementen zijn gemeenschappelijk voor de meeste respondenten, ongeacht hun geslacht, leeftijd of opleiding, en bovendien verschenen ze in vergelijkbare verhoudingen in de vorige edities van de enquête.
Interessant is dat de bovengenoemde drie dominante factoren bij de beoordeling van senioren bovengemiddeld zwaar zijn: prijs - 50%, verzendkosten - 39%, eerdere positieve ervaringen - 35%. Minder belangrijk, maar uitzonderlijk hoog in vergelijking met de overige groepen, wordt toegeschreven aan 50-plussers die gemakkelijk bestellingen plaatsen (25%; anderen in de range van 16-18%). Elke 4e senior houdt ook rekening met aantrekkelijke promoties en speciale aanbiedingen (24%) en korte levertijden (23%), iets minder dan elke 5e houdt rekening met de resultaten van prijsvergelijkingswebsites (19%) en gemakkelijke betaalmethoden (18%). Verdere functies omvatten verschillende vormen van levering (17%) en betaling (16%), evenals gedetailleerde informatie over de voorwaarden voor het plaatsen van een bestelling, klacht of retour (16%).
Tegelijkertijd zijn bij de eerste aankoop in een bepaalde winkel voor maar liefst de helft van de kopers (47%) meningen de belangrijkste bepalende factor voor geloofwaardigheid. Vandaar het belang van winkelrangschikkingen, die klanten kennis erover verschaffen in een gemakkelijk toegankelijke en toegankelijke vorm. Senioren vertrouwen echter niet op verschillende websites of portalen (15%), op sociale media (10%), evenals op internetfora of discussiegroepen (8%). De onafhankelijkheid (of scepsis) van 50-plussers blijkt ook uit de geringe neiging om te vertrouwen op de aanbevelingen van vrienden, vrienden of familie (11%), lager dan het vertrouwen dat wordt opgebouwd door online bedrijfsgegevens, zoals adres, fiscaal identificatienummer of telefoonnummer (14%) of een duidelijke en functionele website (12%). De interesse in een bepaalde winkel onder 10% van de ondervraagde senioren helpt om gedeelde kortingscodes op te bouwen.
Senioren online winkelen: wie koopt er niet en waarom?
Een interessante rode draad in het onderwerp online winkelen - en waarschijnlijk niet alleen voor marketing- of e-commercespecialisten - is de andere kant van de medaille, namelijk de sfeer van mensen die niet in online winkels winkelen. In deze groep zijn de volgende leeftijdsgroepen in gelijke verhoudingen: 35-49 (33%) en 50 plus (32%), en de ontbrekende 1/3 is voornamelijk de categorie 25-34 (22%) en de jongste - 15-24 (14 %). In het licht van Gemius 'analyse voor de Chamber of Electronic Economy, maakt een derde van deze mensen (37%) geen gebruik van het aanbod van online winkels omdat ze het product waarin ze geïnteresseerd zijn liever persoonlijk zien voordat ze een aankoop doen.
Met betrekking tot alleen senioren (categorie 50+), is het belangrijkste de gewoonte om in traditionele winkels te kopen en zich zorgen te maken over mogelijke problemen met de garantie, ruilen en retourneren. Het lijkt erop dat de oplossing voor beide problemen zou zijn om informatie over consumentenrechten te verspreiden, inclusief het recht om binnen 14 dagen zonder opgave van redenen de overeenkomst te herroepen met de verplichting om de goederen binnen 14 dagen terug te sturen. Een uitzonderlijke stimulans zou hier een gratis retour kunnen zijn (en niet, standaard, aan de kant van de klant), wat in wezen een evenwicht zou vinden tussen de noodzaak om het product te zien voordat het in een stationaire winkel wordt gekocht.
En wat te doen om niet-online kopers te overtuigen om online te kopen? Gevraagd in de enquête zeggen ze hetzelfde als kopers als de vraag gaat over het intensiveren van aankopen. Ze duiden op lagere bezorgkosten, aantrekkelijkere prijzen van goederen en snellere levering van gekochte producten. En net als mensen die online kopen, geloven ook degenen die tot nu toe niet overtuigd zijn dat ze hoogstwaarschijnlijk producten zouden kiezen uit categorieën als elektronica en huishoudelijke apparaten, kleding, schoenen, cosmetica, maar ook boeken, cd's en films.
Over de auteur
Lees meer artikelen van deze auteur
